Benchmarking

Benchmarking : เครื่องมือสู่การปรับปรุงคุณภาพและการเพิ่มผลิตองค์กรด้วยวิธีที่เป็นเลิศ


(เหตุผล 6 ประการที่ประเทศไทยต้องนำมาใช้)

ในช่วงก่อนปี 1979 บริษัท Xerox Corp. ต้องเผชิญกับภาวะเสียเปรียบทางการแข่งขันแก่ผู้ผลิตเครื่องถ่ายเอกสารของญี่ปุ่น ขณะนั้นปัญหาใหญ่ที่ผู้บริหารของบริษัท Xerox Corp. ต้องแก้ไขให้ได้คือ จะทำอย่างไรให้องค์กรทราบถึงความสามารถของตนเอง ทราบถึงความสามารถของคู่แข่ง และสามารถหาวิธีการรวบรวมสิ่งที่ดีที่สุดในกระบวนการทำงานและเพิ่มข้อได้เปรียบที่เหนือกว่าคู่แข่งขัน นี่เองเป็นจุดเริ่มต้นที่ทำให้บริษัท Xerox Corp. ได้ริเริ่มนำกระบวนการ benchmarking มาใช้แก้ปญั หาที่เกิดขึ้นอย่างเป็นระบบในปี 1979 และประสบความสำเร็จเป็นอย่างมาก จนทำให้องค์กรธุรกิจต่างๆ หันมาให้ความสำคัญและ
สนใจแนวคิดการทำ Benchmarking กันอย่างแพร่หลาย

Benchmarking คืออะไร

Benchmarking เป็นเครื่องมือที่พิสูจน์แล้วว่ามีประโยชน์และนิยมอย่างมากในองค์กรธุรกิจ โดยใช้วิธีการที่เรียกว่า การเปรียบเทียบสมรรถนะ / ความสามารถ เพื่อให้เกิดการสำรวจภายในองค์กรแล้วทำการเปรียบเทียบกับองค์กรอื่นๆ ที่มีผลิตภัณฑ์การบริการและสมรรถนะที่ดีกว่า จากนั้นจึงนำข้อเปรียบเทียบที่ได้มาปรับปรุงผลการปฏิบัติงานภายในองค์กรการทำ Benchmarking ไม่ใช่วิธีการใหม่ในการปรับปรุงคุณภาพเพราะเริ่มมีผู้นิยมและเห็นความสำคัญเมื่อ QS 9000 และISO 9000: 2000 ได้กำหนดให้บริษัทที่ต้องการใบรับรองระบบต้องทำ Benchmarking ด้วย คำว่า Benchmarking มีคำนิยามคือ
“กระบวนการเชิงกลยุทธ์และเชิงวิเคราะห์ในการตรวจประเมินสินค้า การบริการและแนวทางการปฏิบัติงานขององค์กรที่เป็นผู้นำในท้องตลาดในเรื่องที่กำลังศึกษาอยู่” Benchmarking ยังเป็นมากกว่าการเปรียบเทียบแนวทางการปฏิบัติงานอันหนึ่งอันใดของบริษัทเรากับบริษัทอื่น เพียงเพื่อต้องการปรับปรุงผลการปฏิบัติงานของบริษัทตนเองให้ดีขึ้นเท่านั้น Benchmarking ยังทำให้เกิดเครื่องมือขับเคลื่อนเชิงข้อมูล (data driven) และเครื่องช่วยตัดสินใจเพื่อนำความเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นกับระบบคุณภาพระดับโลกไปใช้ตามแนวทางปฏิบัติของธุรกิจหลัก และเนื่องจากไม่มีวิธีการใดที่ทำให้เกิดกระบวนการที่เป็นแนวทางการปฏิบัติงานที่ดีที่สุดทางอุตสาหกรรมที่มีความยั่งยืน ดังนั้นการทำ Benchmarking ยังเป็นกระบวนการค้นพบที่ทำให้เกิดพื้นฐานในการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง นอกจากนั้น Benchmarking จะทำให้เกิดการปฏิบัติงานที่ดีขึ้นและยังช่วยส่งเสริมการทำงานเป็นทีม อีกทั้งช่วยลดความเห็นแก่ประโยชน์ส่วนตนจากการตัดสินใจเพื่อสร้างพันธกิจขององค์กรด้วยกรณีของ บริษัท Xerox Corp. หลังจากได้นำ Benchmarking มาใช้ทำให้ Xerox สามารถลดของเสียได้ 78% และลดต้นทุนการผลิตได้ 50% อีกทั้งยังเพิ่มความเชื่อมั่นในตราสินค้าได้ถึง 50% การทำ Benchmarking ครั้งนี้ทำให้ Xerox กลายเป็นผู้นำทางการตลาดที่ยั่งยืนอีกครั้งหนึ่ง ภายหลังจากที่ Xerox ได้นำ Benchmarking ไปใช้จนประสบความสำเร็จจึงได้มีการนำกระบวนการ Benchmarking ไปใช้กันอย่างแพร่หลายทั่วโลก ในปัจจุบันบริษัทชั้นนำกว่า 65% ในสหรัฐอเมริกาได้นำ Benchmarking มาใช้ในองค์กร และจากการสำรวจในช่วงห้าปีที่ผ่านมาพบว่ามีบริษัทที่ทำ Benchmarking เพิ่มมากขึ้นเรื่อยๆซึ่งแสดงถึงประสิทธิผลของการทำ Benchmarking ได้อย่างชัดเจน
อย่างไรก็ตาม ยังมีความเข้าใจผิดเกี่ยวกับการทำ Benchmarking โดยเฉพาะความคิดที่ว่า Benchmarking เป็นเพียงกระบวนการเรียนรู้และการจัดทำข้อเปรียบเทียบระหว่างบริษัทที่มีธุรกิจคล้ายคลึงกันเท่านั้น แต่แท้ที่จริงแล้วการทำBenchmarking สามารถทำได้ทั้งแบบที่เป็นธุรกิจประเภทเดียวกันและแบบข้ามสายธุรกิจก็ได้เทคโนโลยีใหม่ๆ กับการทำ Benchmarking

จากการทำ Benchmarking ในหลายๆ ประเทศ พบว่าความรู้และเทคโนโลยีใหม่ๆ สามารถนำมาทำ Benchmarking ได้และยังสามารถประยุกต์ใช้ในธุรกิจที่แตกต่างกันได้ด้วย เช่น การใช้บาร์โค้ด ซึ่งโดยทั่วไปจะใช้เพียงแค่ในร้านขายของหรือซุปเปอร์มาเก็ต แต่ปัจจุบันถูกนำไปใช้อย่างแพร่หลายในอุตสาหกรรมต่างๆ เช่น อุตสาหกรรมยานยนต์ อุตสาหกรรมไฟฟ้าและอุตสาหกรรมอิเล็คทรอนิกส์ โดยนำไปประยุกต์ใช้เพื่อการตรวจสอบชิ้นส่วนคงคลัง (Part Inventory) และกิจการคลังสินค้า(Warehousing) นี่ก็คือข้อดีของการทำ Benchmarking ที่ก่อให้เกิดการเรียนรู้และเพิ่มความได้เปรียบจากการนำข้อดีของที่อื่นมาปรับใช้นั่นเอง

นอกจากนี้ ผลการศึกษาได้แสดงให้เห็นว่าการทำ Benchmarking กับองค์กรที่มีลักษณะธุรกิจที่คล้ายกันทำให้ได้รับความรู้ที่มีขอบเขตจำกัด และมีประสิทธิภาพเท่าเทียมกันกับองค์กรที่นำมาเปรียบเทียบสมรรถนะด้วยเท่านั้น แต่จะไม่มีความเหนือกว่าทางธุรกิจหรือมีสถานภาพทางการแข่งขันที่ดีกว่าได้เลย ที่สำคัญกว่านั้นคือไม่ได้เป็นผู้นำในตลาดอย่างแท้จริงตามเป้าหมายที่ตั้งใว้

การประยุกต์ใช้ Benchmarking ในประเทศไทย

สำหรับประเทศไทย การทำ Benchmarking ยังไม่เป็นที่นิยมเท่าที่ควร เพราะผู้บริหารและเจ้าของกิจการส่วนใหญ่ยังไม่เห็นถึงความสำคัญและผลประโยชน์ของการแลกเปลี่ยนสารสนเทศระหว่างกัน และบางท่านยังคิดว่าการแลกเปลี่ยนข้อมูลสารสนเทศกับบริษัทอื่นจะทำให้องค์กรสูญเสียความได้เปรียบทางการแข่งขันในตลาด ดังนั้น จากนี้ไปองค์กรที่ต้องการเพิ่มประสิทธิภาพการทำธุรกิจจึงจำเป็นต้องศึกษาความรู้ต่างๆ และทำความเข้าใจในกระบวนการความรู้นั้นๆ ในขณะเดียวกันก็จำเป็นต้องพิจารณาว่า
การแลกเปลี่ยนข้อมูลสารสนเทศกับองค์กรอื่นๆ นั้นมีคุณค่ามากน้อยแค่ไหนด้วยนี่คือสาเหตุที่ สถาบันเพิ่มผลผลิตแห่งชาติ ต้องทำการส่งเสริมและเริ่มดำเนินการเกี่ยวกับการทำ Benchmarking อย่างเป็นระบบ โดยการพัฒนาทีมงานในการทำ Benchmarking เพื่อเก็บเกี่ยวประสบการณ์อันหลากหลายมาจากประเทศอื่นๆ เช่นสิงคโปร์ ออสเตรเลียและสหรัฐอเมริกา

เหตุผล 6 ประการ ที่ประเทศไทยควรทำ Benchmarking

การทำ Benchmarking สามารถช่วยเพิ่มผลการปฏิบัติงานขององค์กรให้ดีขึ้นได้ การทำวิจัยและเปรียบเทียบกระบวนการทางธุรกิจหลัก (core business process) กับองค์กรที่ได้รับการยอมรับว่าดีที่สุด (best-in-class) จะให้ประโยชน์อย่างมากในระยะเวลาอันสั้น เหตุผล 6 ประการที่ประเทศไทยควรนำ Benchmarking มาใช้ นั่นคือ

• เพื่อเร่งให้เกิดการปรับปรุงกระบวนการ เพราะการทำ Benchmarking พิสูจน์ให้เห็นถึงสิ่งที่ผู้อื่นหรือองค์กรอื่นได้ทำจนประสบผลสำเร็จมาแล้ว ผู้นำทางธุรกิจจึงเป็นผู้ที่สามารถนำความเปลี่ยนแปลงสำคัญ ๆ ที่เกิดขึ้น ไปใช้ในกระบวนการทำงานมากขึ้น

• เพื่อคาดการณ์แนวโน้มทางอุตสาหกรรม การทำ Benchmarking เป็นเครื่องบ่งชี้ว่าธุรกิจเฉพาะทางนั้นๆ ควรจะมุ่งไปทิศทางใด เป็นเสมือนเครื่องปูทางให้องค์กรก้าวสู่ตำแหน่งผู้นำในธุรกิจนั้นๆ ได้

• เพื่อค้นหาเทคโนโลยีใหม่ๆ กระบวนการทำ Benchmarking ทำให้ผู้นำทราบถึงการเปลี่ยนแปลงของเทคโนโลยีที่เป็นไปอย่างรวดเร็ว มีการพัฒนาให้ก้าวหน้าและล้ำสมัยอยู่เสมอ

• เพื่อกระตุ้นให้เกิดการวางแผนเชิงกลยุทธ์ สารสนเทศประเภทต่างๆ ที่ได้รับการเก็บรวบรวมเพื่อใช้ในการทำBenchmarking เป็นสิ่งที่ช่วยองค์กรกำหนดวิสัยทัศน์ในอนาคตอย่างโปร่งใสและเป็นรูปเป็นร่างได้

• เพื่อทำให้การกำหนดเป้าหมายขององค์กรสูงขึ้น การทราบถึงวิธีปฏิบัติที่เป็นเลิศในธุรกิจของตนเป็นสิ่งที่ช่วยปรับปรุงความสามารถและทำให้ทราบได้ว่าเป้าหมายใดที่สามารถทำได้จริงและบรรลุความสำเร็จได้

• เพื่อเพิ่มศักยภาพในการได้รับรางวัลต่างๆ โปรแกรมการให้รางวัลอันทรงเกียรติหลายรางวัลในสหรัฐอเมริกา เช่นรางวัล Malcolm Baldrige National Quality Award (MBNQA) หรือ President’s Quality Award Program ของรัฐบาลกลาง และรางวัลของรัฐ / ท้องถิ่นที่ได้ตระหนักถึงความสำคัญของการทำ Benchmarking และได้จัดแบ่งคะแนนส่วนใหญ่ให้กับองค์กรที่มีการทำ Benchmarking ด้วย

ทั้งนี้ การทำ Benchmarking จำเป็นต้องมีความพร้อมเรื่องทรัพยากร และองค์กรนั้นๆ ต้องทำด้วยความตั้งใจ รวมทั้งมีเป้าหมายที่ชัดเจน ซึ่งเป็นจุดเริ่มต้นหนึ่งที่นำไปสู่ความสำเร็จได้

ประเภทการทำ Benchmarking (Types of Benchmarking) แบ่งออกเป็น 4 ประเภทหลัก คือ

1. การทำ Benchmarking แบบเปรียบเทียบภายในองค์กร (Internal Benchmarking) เป็นการเปรียบเทียบกระบวนการธุรกิจกับกระบวนการทำงานชนิดเดียวกันหรือมีความคล้ายคลึงกันภายในองค์กร

2. การทำ Benchmarking แบบเปรียบเทียบกับคู่แข่ง (Competitive Benchmarking) เป็นการเปรียบเทียบทั้งในด้านผลิตภัณฑ์ การบริการและกระบวนการหรือวิธีการทำงานของคู่แข่งโดยตรง

3. การทำ Benchmarking แบบเปรียบเทียบเฉพาะกิจกรรม (Functional Benchmarking) เป็นการเปรียบเทียบวิธีการปฏิบัติที่เฉพาะหรือมีความคล้ายคลึงกันภายในในสายงานเดียวกันหรือสายงานที่มีลักษณะคล้ายกันนอกเหนือจากอุตสาหกรรมเดียวกัน

4. การทำ Benchmarking แบบเปรียบเทียบทั่วไปหรือแบบข้ามห้วย (Generic Benchmarking) เป็นการสร้างแนวคิดอย่างกว้างๆ เกี่ยวกับธุรกิจหรือการปฏิบัติงานที่ไม่มีความเกี่ยวข้องกันแต่สามารถนำมาใช้ในลักษณะเดียวกันหรือลักษณะที่คล้ายกันได้โดยไม่คำนึงว่าเป็นอุตสาหกรรมใด

กระบวนการทำ Benchmarking (Benchmarking Process)

เริ่มจากการวางแผน (Planning) จากนั้นจึงทำการวิเคราะห์ (Analysis) และนำข้อมูลที่ได้มาผสมผสานหรือบูรณาการ(Integration) จากนั้นจึงนำไปใช้งาน (Implementation) กับองค์กรของตนเอง

ทั้งนี้ สิ่งสำคัญที่ต้องตระหนักเสมอคือ การทำ Benchmarking (ทั้งภายในและภายนอกองค์กร) ให้คุณประโยชน์ตามเหตุผลและวิธีการที่แตกต่างกันไป แต่เนื่องจากการลงทุนด้านทรัพยากรของแต่ละองค์กรมีข้อแตกต่างกันมากมาย จึงต้องตัดสินใจและระบุให้แน่ชัดว่าทีมงานที่ทำ Benchmarking ควรเลือกทำ Benchmarking ประเภทใด อีกทั้งไม่มีกระบวนการใดกระบวนการหนึ่งเพียงลำพังที่เป็นกระบวนที่ดีที่สุด การเลือกทำ Benchmarking ประเภทหนึ่งอาจจะมีความเหมาะสมต่อองค์กรหนึ่งมากกว่าองค์กรอื่นๆ ซึ่งขึ้นอยู่กับสภาพแวดล้อม สินค้า การบริการ ทรัพยากร วัฒนธรรมและสถานภาพปัจจุบันของการนำคุณภาพโดยรวม (Total Quality – TQ) ไปใช้งาน

ที่มา: Chamluck Khunpolkaew. “Thailand : Selected Country Papers”. Benchmarking: A Quality and Productivity

Improvement Tool. Tokyo : Asian Productivity Organization, 2001. Page 91 – 98.