วิธีรักษาลูกค้าและการบริหารงานลูกค้าสัมพันธ์

ในปัจจุบันการพาณิชย์มีความเปลี่ยนแปลงไปมากจากเดิมที่มุ่งเน้นเพียงการสร้างยอดขายให้มากที่สุดเท่าที่จะทำได้และเพื่อให้ได้มาซึ่งส่วนแบ่งการตลาดที่มากกว่าคู่แข่งขัน และกลยุทธ์ต่าง ๆ ที่ใช้ในการสร้างยอดขายให้กับผู้ผลิตคงหนีไม่พ้นการโฆษณาเพื่อทำให้คนรู้จัก การติดประกาศลดราคาสินค้าตลอดจนโปรโมชั่นต่างๆเพื่อเป็นตัวกระตุ้นให้เกิดการใช้จ่าย


หากมองกันให้ดีแล้วนั้นเป็นเพียงยุทธวิธีที่ส่งผลในระยะสั้น ๆ ที่เกิดต่อตัวผู้ผลิตหรือเจ้าของผลิตภัณฑ์หรือบริการเท่านั้นโดยปราศจากวางแผนในระยะยาวในอันที่จะคงรักษาลูกค้าเหล่านั้นไว้ และไม่ได้มีการสร้างความประทับใจและความภักดีที่มีต่อทั้งตัวสินค้า บริการหรือเจ้าของผลิตภัณฑ์ให้เกิดขึ้นต่อผู้บริโภคแต่อย่างใด หลายต่อหลายธุรกิจละเลยที่จะให้ความสำคัญตรงส่วนนี้ไปจนทำให้ธุรกิจเหล่านั้นโดดเด่นขึ้นมาได้ไม่นานก็ต้องปิดตัวเองไปในที่สุด

การใช้ยุทธวิธีทางการบริหารงานลูกค้าสัมพันธ์ (Customer Relationship Management) ได้เข้ามามีบทบาทอย่างมากเมื่อการค้าขายย่างก้าวเข้ามาสู่ในศตวรรษที่ 21 และนับว่าเป็นกลยุทธ์ในการแก้ไขปัญหาในระยะยาวอย่างมีประสิทธิผล ซึ่งแนวทางในบางครั้งรูปแบบอาจจะดูเหมือนกับการประชาสัมพันธ์ที่มิได้มุ่งหวังที่จะสร้างกำไรจากการขาย หากแต่เน้นไปที่การสร้างทัศนคติที่ดีที่มีต่อบริษัทหรือองค์กรให้เกิดขึ้นในใจของลูกค้า หรือกลุ่มสังคมเป็นหลัก ส่วนงานการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ไม่ใช่เพียงแค่นั้น หากแต่จะต้องการที่จะแสวงหาผลกำไรจากกลุ่มเป้าหมายไปพร้อม ๆ กันกับการสร้างเจตคติที่ดี ความพึงพอใจให้เกิดขึ้นในตัวของลูกค้าโดยที่เราไม่เคยรู้ตัวเลย จนอาจจะกล่าวได้ว่าแนวความคิดทางการตลาดแบบเดิมได้ปรับเปลี่ยนไปเป็นแนวคิดทางการตลาดแบบสร้างสัมพันธ์ไปแล้ว

● การบริหารงานลูกค้าสัมพันธ์ไม่ใช่เพียงแต่มุ่งเน้นเฉพาะเจาะจงไปที่กลุ่มลูกค้าคาดหวังเท่านั้นหากแต่จะต้องสร้าง สัมพันธ์ภาพอันดีและความมั่นคงในระยะยาวกับกลุ่มต่าง ๆ ด้วยอันได้แก่

1. พนักงานภายในของบริษัท (Internal Market)

2. ตลาดผู้ขายสินค้าและพันธมิตรทางธุรกิจ ( Supplier and Alliance Market)

3. ตลาดบริษัทรับจัดหางานและพนักงาน (Recruitment and Employee Market)

4. ตลาดกลุ่มอ้างอิง (Referral Market)

5. ตลาดผู้มีอิทธิพลต่อการตัดสินใจซื้อ (Influencer Market)

● การบริหารงานลูกค้าสัมพันธ์ไม่ว่าจะโดยการส่งวารสารข่าวสารที่น่ารู้น่าสนใจเกี่ยวกับตัวสินค้าไปให้ลูกค้าพร้อมกับแนบคูปองส่วนลดในบางช่วงบางโอกาส การจัดโปรแกรมการฝึกอบรมการเลี้ยงดูลูกให้แก่แม่ที่โรงพยาบาลของเจ้าของผลิตภัณฑ์นม การจัดแคมเปญสะสมแต้มหรือการบริการอื่น ๆ ไม่ว่าจะเป็นวิธีการใดก็ตามการบริหารงานลูกค้าสัมพันธ์ก็มีวัตถุประสงค์ที่สำคัญคือ

1. เพื่อเพิ่มยอดขายสินค้าหรือบริการของบริษัทอย่างต่อเนื่องในช่วงเวลาหนึ่ง

2. เพื่อสร้างทัศนคติที่ดีต่อสินค้าหรือบริการและบริษัท

3. เพื่อให้ลูกค้าเกิดความภักดีต่อสินค้าและบริษัทและบริการโดยเฉพาะอย่างยิ่งหากบริษัทมีสินค้าหลากหลายสายผลิตภัณฑ์

4. เพื่อให้ลูกค้าแนะนำสินค้าหรือการบริการต่อไปยังผู้อื่น เกิดการพูดแบบปากต่อปากในทางบวกเกี่ยวกับตัวสินค้าจนก่อเกิดลูกค้าชั้นดีที่จะทำหน้าที่เป็นกระบอกเสียงให้กับบริษัทต่อไป

● แนวคิด CRM ไม่ใช่แนวคิดที่เหมาะสมและนำไปใช้ได้กับธุรกิจทุกประเภท ธุรกิจบางประเภทไม่จำเป็นต้องมีฝ่ายลูกค้าสัมพันธ์ เพื่อรับผิดชอบงานด้าน CRM การจัดตั้งฝ่ายลูกค้าสัมพันธ์ จะเป็นเพียงเครื่องมือเสริมเท่านั้น

- ธุรกิจที่เหมาะจะมีฝ่ายลูกค้าสัมพันธ์ ได้แก่ ธุรกิจที่จำหน่ายสินค้าให้ธุรกิจด้วยกัน (B-2-B) ธุรกิจผลิตหรือจำหน่ายสินค้าคงทน การบริการทางการเงิน ธุรกิจบริการต่างๆ สินค้าผู้บริโภคราคาประหยัดที่มีอัตราการซื้อซ้ำบ่อยและมีกลุ่มเป้าหมายชัดเจน องค์กรที่ไม่แสวงหากำไร

- ธุรกิจที่อาจจะไม่จำเป็นต้องใช้ฝ่ายลูกค้าสัมพันธ์ ได้แก่ สินค้าผู้บริโภคที่ขายง่ายและหมุนเร็ว เช่น สบู่ ยาสีฟัน สินค้า Commodity ที่ไม่สามารถสร้างความแตกต่างได้ชัดเจน และสินค้าที่มีความเกี่ยวเนื่องต่ำ เป็นสินค้าที่ผู้บริโภคมองเห็นว่ามีความสำคัญต่อตนเองน้อย จึงใช้ความพยายามในการหาข้อมูลและเปรียบเทียบทางเลือกน้อย

● เนื่องจากการบริหารงานลูกค้าสัมพันธ์ก็เพื่อที่จะให้เกิดความเข้าใจ และการรับรู้ที่ดี ตลอดจนมีความรู้สึกชอบบริษัทและสินค้าของบริษัท ดังนั้นวิธีการหรือกิจกรรมทางการบริหารงานลูกค้าสัมพันธ์จะต้องมีความเป็นกันเองและตรงกับความต้องการของลูกค้าแต่ละราย และเพื่อให้เห็นภาพง่าย ๆ เราสามารถแบ่งกลุ่มของลูกค้าได้เป็น 2 ประเภทคือ กลุ่มเป้าหมายระดับ Traders อันได้แก่คนกลางในช่องทางการจัดจำหน่าย ธุรกิจค้าส่ง ค้าปลีก ตัวแทน นายหน้า ซึ่งการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าเหล่านี้จึงอยู่ที่รูปแบบของกิจกรรมการส่งเสริมความรู้และความเข้าใจในการทำธุรกิจ การฝึกอบรมให้มีความรู้ในด้านการตลาด การเงิน การบัญชี การผลิต การบริหารงานบุคคล ทั้งนี้ก็เพื่อให้สามารถดำเนินธุรกิจได้อย่างประสบความสำเร็จ

ส่วนอีกกลุ่มหนึ่งคือกลุ่มเป้าหมายระดับ Consumersโดยที่การบริหารงานลูกค้าสัมพันธ์มีกลุ่มเป้าหมายเป็นผู้บริโภคที่จะต้องพยายามสร้างความภักดีในตราสินค้าหรือบริษัทให้เกิดขึ้น และทำให้ลูกค้ารู้สึกเกินกว่าคำว่าพอใจให้ได้ในท้ายที่สุด

ตัวอย่างกิจกรรมการบริหารลูกค้าสัมพันธ์อาจจะนำเสนอโดยการสร้างความสัมพันธ์ด้วยรางวัล การจัดโปรแกรมสะสมแต้มจากการซื้อสินค้า การเปิดรับสมาชิก การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าด้วยประโยชน์ที่เพิ่มขึ้นจากประโยชน์หลักที่ลูกค้าได้รับจากสินค้าหรือบริการ หรือแม้กระทั่งการจัดโปรแกรมการให้ข่าวสารความรู้ที่เป็นประโยชน์แก่ลูกค้า

การบริการงานลูกค้าสัมพันธ์มีขั้นตอนดังนี้

1. การวิเคราะห์ลูกค้า

โดยที่จะต้องทราบเสียก่อนว่าลูกค้าของเราเป็นใครและจัดอยู่ในระดับ Traders หรือระดับ Customers

2. การวิเคราะห์สภาพแวดล้อมทางการตลาด

มีการแสวงหาข้อมูลทางการตลาด และจะต้องสร้างระบบข้อมูลการตลาดที่เป็นประโยชน์ต่อการตัดสินใจ

3. การแบ่งส่วนตลาด กำหนดตลาดเป้าหมาย และกำหนดตำแหน่งผลิตภัณฑ์

โดยจะต้องมีการแบ่งประเภทของกลุ่มลูกค้าแล้วจึงจัดโปรแกรมลูกค้าสัมพันธ์เพื่อเป็นการแสดงให้เห็นว่าลูกค้า กลุ่ม นั้น ๆ มีความรู้สึกเหมือนเป็นคนพิเศษ และดูน่าสนใจมากกว่าที่จะจัดเหมือนกันหมด

4. การจัดทำแผนภาพตลาด

เป็นการจัดลำดับความสำคัญของลูกค้ากลุ่มเป้าหมายว่าควรให้ความสำคัญกับลูกค้ากลุ่มใดเป็นอันดับแรก ๆ และ รองลงมา

5. การนำแผนการตลาดไปปฏิบัติใช้

ซึ่งอย่างไรก็ตามทั้งหมดจะมีแนวโน้มประสบความสำเร็จถ้าทั้งฝ่ายบริษัทผู้ผลิตกับลูกค้าเป้าหมายมีความไว้วางใจกัน และการผูกมัดซึ่งกันและกัน

• โดยทั่วไปแล้วงานบริหารลูกค้าสัมพันธ์มักมีวัตถุประสงค์ก็เพื่อที่จะสร้างความประทับใจและความภักดีในตราสินค้า รวมถึงการสร้างสัมพันธ์ภาพที่ดีกับลูกค้าอันจะทำให้ลูกค้าสั่งซื้อสินค้าหรือบริการของบริษัทอย่างต่อเนื่อง ในทางตรงกันข้ามหากพบว่าลูกค้าเริ่มมีความไม่พอใจในสินค้าหรือบริการของบริษัท บริษัทจะต้องรีบแก้ไขปัญหาความไม่พอใจนั้น ๆ ทันที

แนวทางในการรักษาลูกค้าปัจจุบันให้อยู่กับเราตลอดไป

1. การสร้างคุณค่าเพิ่มให้ลูกค้าเกิดความรู้สึกว่า “เกินกว่าความพอใจ”

2. การบริการก่อนและหลังการขายอย่างจริงใจ เต็มใจ และเป็นกันเอง รวมถึงการใช้ Call Center

3. การใช้โปรแกรมการส่งเสริมการขายที่หวังผลระยะยาว

4. การจัดตั้งฝ่ายลูกค้าสัมพันธ์ขึ้นมาดูแลงานนี้โดยเฉพาะ

5. ให้ความเสมอภาคกับลูกค้าแต่ละราย

6. สำรวจคู่แข่งและสำรวจสถานการณ์ทางการตลาดอยู่เสมอ

7. ในกรณีลูกค้าที่เป็นคนกลางในช่องทางการตลาด ให้เน้นการเข้าไปมีส่วนร่วมในการบริหาร ช่วยลูกค้าวางจำหน่ายในร้าน การจัดกิจกรรมพิเศษในร้านซึ่งถือเป็นการตลาดสัมพันธ์แบบเชิงรุก

กิจกรรมทางการตลาดเพื่อสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าระยะยาว

ลักษณะของกิจกรรมทางการตลาดเพื่อที่จะสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าระยะยาวได้นั้นจะต้องมีลักษณะดังนี้คือ

1. จะต้องเป็นลักษณะการสื่อสารแบบตัวต่อตัวอย่างเป็นกันเอง

2. จะต้องส่งผลกระทบต่อความสัมพันธ์ระหว่างบริษัทกับลูกค้าในระยะยาว มากกว่าที่จะเป็นการหวังผลยอดขายในระยะสั้น

3. จะต้องเป็นการสื่อสารแบบสองทางและสร้างโอกาสให้ลูกค้าตอบกลับมายังบริษัท

4. กิจกรรมทางการตลาดที่ใช้จะต้องสร้างประโยชน์ให้ทั้งฝ่ายบริษัทและกับลูกค้า

● โดยเครื่องมือหรือกิจกรรมทางการตลาดที่หลายบริษัทนำมาใช้ในการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าในระยะยาวพอจะสรุปได้ดังนี้

1. การตลาดโดยตรง (Direct Marketing) ได้แก่ การตลาดทางโทรศัพท์ (Telemarketing) และรูปแบบที่กำลังเป็นที่นิยมในปัจจุบันคือ Call Center การรับประกันสินค้า การส่งจดหมายตรงหรือสื่อสิ่งพิมพ์ทางไปรษณีย์ การตลาดทางอิเล็กทรอนิกส์ (E-marketing) ด้วยการสร้างเว็บไซต์ที่ให้สาระน่ารู้เกี่ยวกับสินค้าไม่ว่าจะเป็นไปโดยลักษณะ B-2-B หรือ B-2-C

2. การประชาสัมพันธ์ (Public Relations) ได้แก่ การใช้เอกสารข่าวแจก การจัดกิจกรรมพิเศษ การโฆษณา กิจกรรมการส่งเริมการขายในรูปแบบต่าง ๆ

แนวโน้มและทิศทางของการบริหารงานลูกค้าสัมพันธ์

การบริหารงานลูกค้าสัมพันธ์กำลังได้รับความนิยมอย่างมากและคาดว่าจะแพร่กระจายไปในวงการธุรกิจอื่น ๆ อีกมากมาย ขณะที่เงินในกระเป๋าของลูกค้าก็มีอยู่อย่างจำกัด การที่ลูกค้าคนหนึ่งพกบัตรสมาชิกของห้างสรรพสินค้าชั้นนำแห่งหนึ่ง พร้อม ๆ กับถือบัตรส่วนลดของภัตตาคาร และรายการสะสมไมล์การเดินทางต่าง ๆ ก็ไม่ได้หมายความว่าลูกค้าคนนั้นจะมีความภักดีต่อเจ้าของผลิตภัณฑ์หรือผู้ให้บริการเสมอไป อีกทั้งลูกค้าในอนาคตอันใกล้ยังมีทางเลือกที่มากมาย จนบางครั้งทำให้ลูกค้าเกิดความรู้สึกว่าการที่จะเปลี่ยนไปเข้าร่วมกับรายการส่งเสริมการขายหรือบริการอื่น ๆ ของคู่แข่งขันนั้นเป็นเรื่องที่ทำได้ไม่ยากนัก

ธุรกิจในอนาคตที่ต้องการหาลูกค้าใหม่ รักษาลูกค้าในปัจจุบันและดึงลูกค้าเก่าด้วยวิธีลูกค้าสัมพันธ์ จำเป็นที่จะต้องสร้างกลยุทธ์ที่มีความแตกต่างและโดดเด่น ให้คุณค่าเพิ่มที่เหนือกว่าโดยที่บริษัทและลูกค้าต่างได้รับประโยชน์ร่วมกัน (Win-Win Situation)

และอีกสิ่งหนึ่งที่ไม่สามารถมองข้ามไปได้คือการได้รับแรงสนับสนุนทุกรูปแบบจากผู้บริหารขององค์กร จุดเริ่มต้นของนโยบายจะต้องมาจากวิสัยทัศน์อันกว้างไกลของผู้บริหารที่ต้องการสร้างในสิ่งที่เกินกว่าความพึงพอใจ สร้างคุณค่าที่เหนือกว่าแก่ลูกค้าซึ่งถือว่าเป็นสินทรัพย์ที่มีค่ายิ่งของกิจการ

ประโยชน์ที่ได้รับจากการศึกษาและการบริหารงานลูกค้าสัมพันธ์

ตามที่ได้กล่าวไปแล้วในตอนต้นว่าแนวความคิดทางการตลาดได้ปรับเปลี่ยนไปแล้วจากแนวคิดการตลาดแบบแลกเปลี่ยนไปสู่แนวคิดการตลาดแบบสร้างสัมพันธ์ จึงยังผลให้ยุทธวิธีทางการบริหารงานลูกค้าสัมพันธ์โดดเด่นขึ้นมาท่ามกลางเศรษฐกิจโลกที่มีความผันผวนและมีความเปลี่ยนแปลงไปอย่างรวดเร็ว การบริหารงานลูกค้าสัมพันธ์ซึ่งถือว่าเป็นงานระดับผู้บริหารไม่ใช่วิธีทางการแก้ปัญหาเฉพาะหน้า หากแต่เป็นการสร้างแนวความคิด ทัศนคติ และค่านิยมให้เกิดขึ้นในใจลูกค้า และเป็นการมองปัญหาระยะไกลของธุรกิจที่ไม่ใช่เป็นเพียงแค่การแสวงหากำไรในปัจจุบัน

หากจะพิจารณาถึงประโยชน์ของการบริหารงานลูกค้าสัมพันธ์ พอจะสรุปได้ดังนี้

1. รายได้จากการขายและทัศนคติที่ดีต่อบริษัทเพิ่มขึ้น

แม้ว่าจะเป็นวิธีการที่มุ่งเน้นในการสร้างความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้า เพื่อทำให้ลูกค้าเกิดความภักดีต่อตัวสินค้าหรือบริการ แต่แท้ที่จริงแล้วบริษัทต้องการที่จะสร้างกำไร และครองส่วนแบ่งการตลาดที่มากกว่าคู่แข่งขันโดยที่ลูกค้าไม่รู้ตัว

2. สามารถรักษาลูกค้าปัจจุบัน หาลูกค้าใหม่ได้ และดึงลูกค้าเก่าให้กลับมา โดยการสร้างความโดดเด่นของสินค้าหรือบริการที่ใหม่ เสนอความสะดวกสบายให้กับลูกค้า สร้างความพึงพอใจด้วยวิธีการทำงานที่ถูกต้องและรวดเร็ว โดยพนักงานมีส่วนร่วมเสนอแนะวิธีการใช้สินค้าหรือบริการ และรับฟังความคิดเห็นของลูกค้า รวมถึงเสนอสินค้าและบริการใหม่

3. ทำให้ประสิทธิภาพในการทำงานเพิ่มขึ้น

จากการออกไปสำรวจตลาด การเก็บข้อมูลลูกค้าทั้งในรูปแบบปฐมภูมิและทุติยภูมิ ข้อมูลที่ได้จาก Call Center ก็ดี จากฝ่ายการตลาดหรือฝ่ายขายก็ดี หรือแม้กระทั้งตามสื่อต่าง ๆ ผู้บริหารสามารถนำมาประมวลวิเคราะห์และนำมาปรับปรุงวิธีการทำงานให้ดีขึ้นได้ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในปัจจุบันการใช้วิธีการลูกค้าสัมพันธ์ไม่ได้มุ่งเฉพาะแต่ลูกค้าเป้าหมายเท่านั้น แต่ได้ครอบคลุมไปถึงกลุ่มบริษัทจัดหางาน กลุ่มอ้างอิง คนกลาง ตัวแทน นายหน้า ผู้ค้าส่ง/ปลีก กลุ่มผู้มีอิทธิผลในการตัดสินใจซื้อ ผู้ถือหุ้น พันธมิตรทางธุรกิจ พนักงานภายในบริษัท และจากการทำกิจกรรมพิเศษ ก็ยิ่งทำให้ประสิทธิภาพในการประสานงานและบริหารงานเป็นไปในทิศทางที่ต้องการและคล่องตัว

4. สามารถลดต้นทุนที่ใช้ในการขายและการจัดการ

เนื่องจากวิธีการบริหารงานลูกค้าสัมพันธ์เป็นวิธีที่นำมาใช้ที่เน้นในเรื่องการสร้างความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้า ความเข้าใจที่ถูกต้อง และตอบสนองความต้องการของลูกค้า ดังนั้นงบประมาณ หรือกระบวนการที่ไม่จำเป็นและไม่ก่อให้เกิดรายได้ก็น่าจะต้องพิจารณาปรับลดลง เนื่องจากงานลูกค้าสัมพันธ์ได้ช่วยปูทางไว้แล้ว

5. เป็นการสร้างมูลค่าเพิ่มให้แก่ลูกค้า

ในปัจจุบันลูกค้าพยายามที่จะแสวงหาความพึงพอใจสูงสุดจากสินค้าหรือบริการ สิ่งที่ลูกค้าต้องการจึงไม่ใช่แค่คุณค่าเท่านั้น แต่ต้องการคุณค่าเพิ่มที่ทำให้ลูกค้ามีความรู้สึกที่มากกว่าความพอใจ ซึ่งผู้ประกอบการได้นำการบริหารลูกค้างานสัมพันธ์มาใช้ได้อย่างมีประสิทธิภาพ จากการร่วมมือกัน การจัดหาวัตถุดิบที่เหนือกว่า การออกแบบผลิตภัณฑ์ บรรจุภัณฑ์ ตลอดจนการตลาด การขาย การจัดจำหน่าย และหน่วยงานลูกค้าสัมพันธ์เป็นต้น

นอกจากนี้การที่ตลาดมีการแข่งขันยิ่งสูง ผลพลอยได้หรือประโยชน์ที่ลูกค้าหรือผู้บริโภคจะได้รับก็ยิ่งสูงขึ้นเป็นเงาตามตัว ตัวอย่างง่าย ๆ โดยเห็นได้จากการแข่งขันในด้านราคาที่มีการลดราคาตัดหน้ากัน หรือการให้บริการเสริมต่าง ๆ ขณะที่ตัวบริษัทเองก็ได้รับบทเรียนที่มีคุณค่ายิ่งจากการแข็งขัน รับรู้จุดอ่อนจุดแข็งทั้งของตัวเองและของคู่แข่งเพื่อที่จะนำไปสู่การปรับเปลี่ยนกลยุทธ์ทางการตลาดใหม่ สำหรับผู้บริหารเองก็จะมีความสามารถในการวางยุทธศาสตร์ได้อย่างกว้างไกลมากขึ้นเช่นกัน

6. ทำให้เราสามารถเรียนรู้ยุทธศาสตร์และกลวิธีต่าง ๆ ที่ธุรกิจในระบบเศรษฐกิจใหม่อย่างในปัจจุบันนำมาใช้กับกลุ่มผู้บริโภค ขณะเดียวกันผู้บริโภคก็รับรู้ถึงยุทธวิธีที่ผู้ประกอบการนำมาใช้เพื่อที่จะเพิ่มยอดขาย ลูกค้าและคู่แข่งขันมีความเท่าทันมากขึ้นจากการศึกษาการบริหารงานลูกค้าสัมพันธ์ และสำหรับผู้ศึกษาเองก็จะได้เข้าใจสภาวะตลาดและการแข่งกันในรูปแบบต่าง ๆ อย่างมีขั้นตอนมากขึ้น

นอกจากนี้แล้วการที่เราได้นำเอาการบริหารงานลูกค้าสัมพันธ์มาใช้ในระบบเศรษฐกิจใหม่ท่ามกลางการแข่งขันที่รุนแรงมากขึ้นทุกขณะ โฉมหน้าทางธุรกิจได้เปลี่ยนจากการผลิตและการค้าหันมาสื่อสารกับลูกค้าอย่างมีทิศทางมากขึ้นนั้นก็หมายความว่าเราได้เรียนรู้พฤติกรรมการบริโภคของลูกค้ามากขึ้น ทำให้เราเข้าใจและรู้ถึงความต้องการอันแท้จริงของผู้บริโภค หุ้นส่วน พันธมิตรทางการค้า และส่วนต่าง ๆ ทางการตลาดที่เกี่ยวข้อง